国家税务总局****市****区税务局****年呼叫中心服务外包项目中标公告

公告信息：
采购项目名称	国家税务总局****市****区税务局****年呼叫中心服务外包项目
品目	服务/信息技术服务/呼叫中心服务
采购单位	国家税务总局****市****区税务局
行政区域	****市	公告时间	****年**月**日 **:**
评审专家名单	赵振国、陈娟、范国芳、郭泽华、王蔺
总中标金额	￥***.****** *元（人民币）
联系人及联系方式：
项目联系人	****
项目联系电话	***********
采购单位	国家税务总局****市****区税务局
采购单位地址	****区石龙工业区龙园路*号
采购单位联系方式	李先生 ***-********
代理机构名称	****
代理机构地址	****市海淀区学院南路**号中关村资本大厦
代理机构联系方式	**** ***－********
附件：
附件*	国家税务总局****市****区税务局****年呼叫中心服务外包项目.***

条款号	内容
*.*	采购人：详见“第*章投标邀请”地址：详见“第*章投标邀请”电话：详见“第*章投标邀请”
*.*	采购代理机构：****地址：****市海淀区学院南路**号中关村资本大厦业务联系人：详见“第*章投标邀请”电话：详见“第*章投标邀请”
*.*.*	合格投标人的其他资格要求：①投标人应符合《政府购买服务管理办法》（财政部令第***号）第*条：依法成立的企业、社会组织（不含由财政拨款保障的群团组织），公益*类和从事生产经营活动的事业单位，农村集体经济组织，基层群众性自治组织，以及具备条件的个人可以作为政府购买服务的承接主体的规定；②投标人应符合《政府购买服务管理办法》（财政部令第***号）第*条：公益*类事业单位、使用事业编制且由财政拨款保障的群团组织，不作为政府购买服务的购买主体和承接主体的规定；
*.*.*	（呼叫中心服务外包）所属行业：租赁和****
*.*.*	是否为专门面向中小企业采购：否
*.*.*	是否为本项目面向中小企业采购预留份额：否；如为是，未达到下面比例的投标将被认定为投标无效。□要求供应商以联合体形式参加采购活动，且联合体中中小企业承担部分达到比例为**%，其中预留给小微企业的比例不低于**%。□要求获得采购合同的供应商将**%比例分包给*家或者多家中小企业，其中预留给小微企业的比例不低于**%。
*.*	是否允许联合体投标：否
*.*.*	联合体的其他资格要求：/
条款号	内容
*.*	项目预算金额：***.***元
*.*	是否组织现场考察或者召开答疑会：否组织现场考察或者召开答疑会相关要求：□□将在招标文件提供期限截止后以书面形式通知所有获取招标文件的潜在投标人
*.*	是否需要提供样品：否提供样品要求包括：（样品的制作标准和要求、接收及退还，样品检测报告，检测机构、检测内容等内容）
*.*	如投标人对多个包进行投标，可以中标/包
*.*	第*部分开标*览表及资格证明文件*、提供投标人最近*个月内任意*个月的纳税和社保记录（复印件或扫描件，加盖投标人公章）注：（*）在法规范围内经允许可以不缴纳的，应做书面说明和证明文件。（*）如在新冠肺炎疫情防控期间执行国家或地方财税部门有关减免税政策而无法提供纳税缴款记录的，应提交说明并附相关政策文件。（*）如在新冠肺炎疫情防控期间执行国家或地方社保部门有关延迟缴纳社保政策而无法提供纳税缴款记录的，应提交说明并附相关政策文件。
**	保证金数额：*元
**.*	投标有效期：**日历日
**.*	第*部分投标文件：正本：*份、副本：*份；第*部分投标文件：正本：*份、副本：*份；除上述文件外，还须密封递交投标文件电子文档*份。
**.*	投标截止时间：详见“第*章投标邀请”
**.*	开标时间：详见“第*章投标邀请”开标地点：详见“第*章投标邀请”
**.*	信用查询时间:开标前*个工作日至投标截止后*小时内
**.*	评标方法：适用综合评分法
**.*	推荐中标候选供应商的数量：*名
**.*	招标人是否委托评标委员会直接确定中标人：否
条款号	内容
**.*	提交履约保证金的时间：本项目不适用履约保证金金额：本项目不适用
**.*	预付款金额为****合同标的总金额的/%。提高比例为：_/_
**	是否由中标人缴纳招标代理费：是招标代理费：■参照原国家计委计价格【****】****号文和国家发改委发改办价格【****】***号文的计算方法收取。
**.*	****信用担保机构：所有****项目的信用担保专业的担保公司中国投融资担保股份有限公司地址:****市海淀区西*环北路***号光耀东方写字楼*层联系电话：***-********传真：***-********电子邮箱：*****@********.***.******市****项目增加的信用担保公司*.****首创融资担保有限责任公司地址:****市西城区闹市口大街*号长安兴融中心*号楼*层联系电话：***-********传真：***-********电子邮箱：********@****.***.**;**********@****.***.***.****中关村科技融资担保有限公司地址：****市海淀区中关村南大街乙**号天作国际大厦*座**层联系电话：***-********-****传真：***-********电子邮箱：**_*****@***.***
**.*	反腐倡廉监督电话：***-********
**.*	针对同*采购程序环节的质疑次数：■*次性提出□多次提出
适用于本投标人须知的额外增加的变动：	适用于本投标人须知的额外增加的变动：
	件”应包括（但不限于）：投标人实力、业绩经验、对项目需求
	的理解、服务实施方案、人员管理方案、制度规范、服务保障方
*	投标人提供的“根据本项目评分因素中相关打分项提供必要的文
	案、应急预案等。

指标名称	分值	计算方法	目标值	考核细则
日人均接听量	**	日人均接听量=月度人工接听量/月度上线总人数	≥**通	月度内，如果综合接听率≥**%，得满分；否则每月日人均接听量较目标值每低*通扣*分，分数扣完为止
质检成绩	**	按照考核后的最终成绩	≥**分	人均质检总分较目标值每低*分扣*分；总分达到目标值，但单项指标得分不达标的，每低*分扣*分，分数扣完为止
外部检查	**	通过新闻、通报、批示、会议、电话等方式反馈至我中心的外部检查不合格的次数	≤*次	外部检查不合格较目标值每多*次扣*分，分数扣完为止
故障上报及时率	**	故障上报及时率=系统故障上报次数/系统实际故障次数	≥***%	系统故障*次未上报扣*分，分数扣完为止
投诉率	**	投诉率=（服务态度及质效投诉÷接通话务总数）****%	≤*.*‰	较目标值每上升*.*‰扣*分，上升幅度用进*法，*分号前保留*位小数，分数扣完为止
接通率	**	接通率=人工接通量÷转接人工量	≥**%	按照市局考核目标确定，较目标值每下降*%扣*分，分数扣完为止
满意率	**	满意率≥**%（含已整改和已申诉）	≥**%	按照市局考核目标确定，较目标值每下降*%扣*分，分数扣完为止

审查项目

审查项目

审查项目

审查项目

审查项目

审查项目

审查项目

审查项目

审查项目

审查项目

审查项目

审查项目

审查项目

审查项目

投标人名称

以招标文件规定的方式获取招标文件

在中华人民共和国境内注册

营业执照等证明

法定代表人授权书

具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度的证明文件

纳税和社保记录

无重大违法记录声明

符合“第*章投标邀请”*.*.*特定条件

信用记录

具有履行合同所必需的设备和专业技术能力

以招标文件规定的方式获取招标文件

不接受转包，分包，联合体

结论

审查事项	审查事项	投标人名称	投标人名称	投标人名称
审查事项	审查事项
招标文件要求	条款号
符合联合体规定	*.*
满足投标人的关联性要求	*.*
未参与其他服务	*.*
报价未超过预算或最高限价	*.*
满足投标范围的完整性要求	*
未包含价格调整要求	**.*
保证金符合要求	**.*
投标有效期满足要求	**.*
接受算术修正	**.*.*
无效投标	**.*
技术符合性评审
结论	结论

评分因素	评分标准	评分标准	分值
商务部分（**分）	投标人实力	具有*******质量体系认证证书得*分；具有********信息安全管理体系认证证书得*分；具备呼叫中心相关技术服务软件著作权证书或专利证书的得*分；需提供有效期内资质证书复印件加盖投标人公章，未提供不得分。	**
商务部分（**分）	业绩经验	投标人提供****年*月*日至今与服务需求中主要服务内容类似的呼叫中心服务项目已完成的成功案例：投标人提供与用户签订的合同复印件及合同完成验收证明材料，需提供合同首页、服务周期页、服务内容所在页及签署页复印件。无法认定项目类型或服务内容的合同将不计分。每提供*个合同得*分，最多得*分。	*
	服务实施方案	根据“第*章“服务需求”中的“项目实施要求”，考评服务实施方案，包括与采购方对接方案、服务割接方案、服务实施计划等：方案全面、科学、对接紧密、无缝割接、实施周期短、可行性强，充分响应采购需求，得*分；方案基本完整、可行，没有明显风险、实施周期可控，能够响应项目需求，得*分；方案不完整，不具备可行性，存在重大风险，实施周期长，不能完全响应项目需求，得*分；未提供相关内容，得*分。	*
		人员培训方案：投标人制定坐席话务服务人员岗前与岗中不同时期培训计划，充分建立标准化、专业化、模块化的日常培训业务体系，完全满足“第*章服务需求”中的“人员培训要求及培训机制”要求，培训实施方案具有操作性、规范性、创新性，得*分；基本满足采购需求，具有*定操作性、规范性，得*分；无法满足采购需求，操作性、规范性有欠缺，得*分；未提供相关内容，得*分	*
	人员管理方案	人员招聘方案:方案包括招聘渠道、岗位要求、招聘策略、招聘计划、招聘流程，并能突出招聘人员的专业能力、工作背景及招聘公告覆盖面，具有操作性、规范性、创新性，得*分；具有*定操作性、规范性，得*分；操作性、规范性有欠缺，得*分；未提供相关内容，得*分	*
		人员管理方案	人员体检方案：需每年定期为全部坐席及管理人员提供包括但不限于*般体检、外科常规检查、内科常规检查、血常规检查及血脂*项、心肺功能等项的体检服务。方案全面、可行性强，得*分；方案基本满足需求、具备*定可行性，得*分；方案有缺失、不具备可行性得*分；未提供相关内容，得*分	*
技术部分（**分）	对项目需求的理解	对本项目需求理解准确，分析内容完整、分析透彻、理解认知度高，能提出项目执行过程中的重点、难点问题并给出相应解决方案，得*分；提供了常规、通用的项目需求分析及解决方案，得*分；提供了项目需求分析，但分析内容有欠缺，得*分；未提供相关内容，得*分	*
	制度规范	投标人需建立健全运营管理规章制度，制定日常运营管理相关制度。包括人员请假制度、话房管理制度、交接班制度、换班制度、节假日值班制度、业务考试制度、请示报告制度、安全保密制度、话务员岗位职责等，相关制度应符合采购人纳税服务和热线管理的各类要求。各项制度全面、内容丰富、可操作性强，得*分；各项制度基本全面、内容基本完整、具备可操作性，得*分；各项制度不够全面、内容丰富度有所缺失、可操作性欠缺，得*分；未提供相关内容，得*分人员管理制度，包括呼叫中心现场人员组织架构，工作岗位职责，制定岗位工作说明书，人员招聘、请休假制度、排班制度、分级管理制度、绩效考评制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法等。各项制度全面、内容丰富、可操作性强，得*分；各项制度基本全面、内容基本完整、具备可操作性，得*分；各项制度不够全面、内容丰富度有所缺失、可操作性欠缺，得*分；未提供相关内容，得*分	**
		绩效考核管理机制：建立绩效考核管理机制，通过系统方法评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果机制全面、完善、专业、可操作性强，得*分；机制专业、有可操作性、但重点不够突出，得*分；机制可操作性有欠缺、关键问题的分析与措施均不合理或不明确，得*分；未提供相关内容，得*分	*
		现场管理机制：目标明确、阶段划分合理、流程清晰、现场管理机制全面、完善、专业、可操作性强，得*分；目标明确、阶段划分较合理、流程较清晰、现场管理机制较专业、有可操作性、但重点不够突出，得*分；目标基本明确、阶段划分基本合理、流程较清晰、现场管理机制可操作性有欠缺、关键问题的分析与措施均不太合理或不明确，得*分；未提供相关内容，得*分	*
		信息安全保障机制：目标明确、流程清晰、信息安全保障机制全面、完善、专业、可操作性强，得*分；目标基本明确、流程完整、信息安全保障机制有可操作性、但重点不够突出，得*分；有目标、信息安全保障机制可操作性不强、关键问题的分析与措施均不太合理或不明确，得*分；未提供相关内容，得*分	*
		员工激励机制：员工激励机制全面、完善、专业、可操作性强，得*分；员工激励机制有可操作性、但重点不够突出，得*分；员工激励机制可操作性不强、关键问题的分析与措施均不太合理或不明确，得*分；未提供相关内容，得*分	*
技术部分	服务保障方案	人员保障机制：人员管理规范，人员补充渠道有充分保障，能够完全确保人员出勤率，满足项目用人需求，得*分；人员管理较规范，人员补充渠道有保障，能够确保人员出勤率，基本满足项目用人需求，得*分；人员管理规范性略有欠缺，人员补充渠道没有充分保障，无法完全确保人员出勤率，不能满足项目用人需求，得*分；未提供相关内容，得*分。	*
	应急预案	投标人制定应急管理实施办法，在业务量激增、系统异常、人员流失时作出应急处理，应急管理实施办法具有操作性、规范性、实用性、创新性，得*分；应急管理实施办法较具有操作性、规范性、实用性，得*分；应急管理实施办法操作性、规范性、实用性略有欠缺，得*分；未提供相关内容，得*分	*
价格评议（**分）	投标总报价	投标价格最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分。其他投标人的价格分统*按照下列公式计算：投标报价得分=（评标基准价/投标报价）***（有效数字保留到小数点后*位）最低报价不作为中标的唯*保证。	**
总分	总分	总分	***